Tenemos el placer de entrevistar a Taila Herrera, Global Senzia Spa & Welness Director, encargada de dirigir a nivel corporativo los 15 centros spas con los que cuenta la cadena hotelera Senator Hotels & Resorts.
En la entrevista hablamos sobre:
✔️ Cómo llegó a ser Directora Corporativa
✔️ Cuál es el valor diferenciador de Senzia Spa & Wellness
✔️ Cómo han logrado tener una experiencia de cliente consistente
✔️ Qué canales utilizan para vender más
✔️ Cómo utilizan herramientas tecnológicas para ser más eficientes
¡No te la pierdas!
Háblanos sobre tu trayectoria: ¿cómo llegaste a ser la Directora Corporativa de Senzia?
Empecé en 2011, en un principio sólo con contrato de prácticas, y luego me contrataron durante la temporada fuerte. En 2017 volví a entrar en la empresa, esta vez como masajista en uno de los hoteles que teníamos en Madrid. Estuve unos dos años allí y, a principios de 2019 fue cuando me ofrecieron el puesto de trabajo de corporativa.
¿Cuántos spas tiene Senator actualmente y en qué localidades?
Actualmente la empresa cuenta con 15 spas, la mayoría de ellos están en Andalucía: en Almería contamos con dos centros, al igual que en Granada, Málaga, Cádiz y Huelva. Y en Murcia, Valencia, Mallorca y Barcelona con un centro en cada provincia. Por último, tenemos un centro internacional ubicado en República Dominicana.
¿Cuál es la propuesta de valor de Senzia, la marca de spas de Senator? ¿A qué tipo de público está dirigido?
Como bien sabes, Senzia Spa & Wellness forma parte de la empresa hotelera Senator Hotels & resorts.
Obviamente, somos una empresa de servicios, por lo que toda nuestra atención está orientada a nuestros clientes, pero no sólo los que acuden a nuestros hoteles, sino a todos aquellos que quieran disfrutar de un ratito de desconexión y relax.
Contamos con más de 20 años de experiencia en el sector wellness, y fuimos pioneros en introducir centros spas a nuestros hoteles, brindando a nuestros clientes una oportunidad única y exclusiva de bienestar, no sólo físico, sino también mental, en la que poder dar rienda a sus sentidos.
Gracias a la diversidad de centros y zonas en las que nos ubicamos, podemos decir que nuestro público objetivo es todo aquel que quiera desconectar y relajarse, brindando servicios que se adaptan a perfiles muy diversos (desde horario infantil para que los pequeños disfruten, paquetes para parejas, o servicios específicos para clientes de negocios)
Siendo tantos centros, ¿cómo logran tener una experiencia de cliente consistente?
Bueno, algo que nos ha caracterizado desde hace muchos años, es precisamente el diseño de nuestros centros. Muchos son estilo cueva, minimizando la luz exterior y convirtiéndolos en centros cálidos e íntimos, donde la relajación está asegurada.
Por otra parte, tenemos un manual de procedimientos estandarizados, de forma que, aunque el servicio no sea igual en todos los centros (tenemos cartas adaptadas al perfil de cliente de ese hotel/centro), la atención al cliente sea exactamente la misma, con lo cual, otra señal de identidad nuestra, es la excelente atención al cliente que brindamos en todas las localizaciones donde nos encontramos.
Todo esto, sumado a que en muchos de los hoteles los clientes son repetitivos, hacen que podamos tener un volumen de clientes importante que deciden repetir en nuestros centros. Es muy complicado mantener a clientes, y, aunque somos conscientes que tenemos que mejorar en este campo, ya estamos trabajando en herramientas que nos ayuden a potenciar aún más la fidelidad de nuestros clientes.
En cuanto a nuestra experiencia digital, pues bueno, imagino que como en muchos centros, a partir de la pandemia fue cuando empezamos a trabajar mucho más en este ámbito… Aunque aún nos quedan cosas por mejorar, ahora mismo estamos trabajando en la digitalización de los formularios obligatorios , y en mejorar la funcionalidad de los inventarios, entre otras muchas cosas.
Háblanos sobre la distribución del producto: ¿suelen utilizar los canales de venta flash? ¿Potencian el canal propio? ¿Tienen una web de cadena de spas o cada uno trabaja de manera individualizada?
Pues utilizamos sobre todo nuestros propios canales de venta, especialmente el de venta directa y venta de nuestra web, ya que todos se encuentran dentro de las páginas de los hoteles, con lo cual nos facilita mucho en cuanto a visibilidad con nuestros clientes.
De momento, cada hotel tiene su propia página, aunque, la verdad es que, lo ideal, sobre todo para la captación de cliente externo, es tener una web propia para los spas que facilite el proceso de reserva. Es algo en lo que estamos trabajando actualmente.
A nivel organizativo, ¿qué te ha aportado trabajar con el software de Spalopia?
En nuestro caso, veníamos de estar trabajando con una agenda en Excel, con lo cual, dificultaba mucho la organización del trabajo y suponía una carga extra para los empleados al tener que crear el día o el servicio.
Además, y esto es para mí lo más importante, era la imposibilidad y el nulo acceso a datos importantes como la cantidad de reservas que hace un cliente (clientes repetitivos), qué tipo de servicios se venden más, a qué horas se venden más….
En resumen, nos da toda la información necesaria para poder realizar análisis de alta calidad y así poder determinar qué tipo de servicios son adecuados para cada centro.
Y, por último, ¿cuál es tu grado general de satisfacción con Spalopia?
Teniendo en cuenta, sobre todo, la pregunta anterior, estoy muy satisfecha con la decisión de seguir trabajando con vosotros.
No sólo es una herramienta dinámica y muy eficaz, con una gran cantidad de opciones y oportunidades para mejorar la rentabilidad de los centros spas, sino que, además, el equipo humano que forma parte de vuestra empresa, es también de 10, tanto la atención como el soporte que hemos recibido desde el principio ha sido magnífico.
Si lo deseas, aquí puedes consultar más información sobre Senator Hotels & Resorts y sobre Taila Herrera.
