¿Quieres que cuando los clientes acudan a tu spa tengan una experiencia extraordinaria? ¿Que repitan una y otra vez? ¿Tener buenas opiniones? Seguro que sí. Pues hoy quería comentarte una fórmula infalible que te puede llevar a lograrlo: la filosofía Kaizen.
¿Qué es la filosofía Kaizen?
Quizás no te suene el término pero si lo vemos en detalle seguro que sí. Kaizen es una palabra japonesa que se compone de Kai (cambio) y Zen (beneficio), ambos conceptos que proceden del taoísmo y la filosofía budista. Literalmente podríamos traducirlo como los beneficios del cambio pero se entiende mejor como: “mejora continua”.
Interesante, ¿verdad? Pues ahora vamos a ver cómo aplicarlo al sector de los spas
Cómo aplicar el método Kaizen a la gestión diaria de un spa
El método Kaizen no es nuevo, lleva mucho tiempo aplicándose en empresas de Japón (como Toyota o Nissan) y aunque se ha introducido en Occidente, convirtiéndose en una especie de forma de gestión de proyectos, me interesa sobre todo su sentido original.
En cualquier caso, si quieres ahondar más en los métodos de gestión de proyectos, aquí tienes más información, un artículo donde se habla de los diferentes tipos de Kaizen como el Kaizen 2 días 2 horas o los Grupos Kaizen.
Aplicación práctica del método Kaizen en un spa
Volviendo al tema que nos atañe, es decir, el Kaizen original, en realidad se refiere a un modo de pensar. Consiste en querer mejorar continuamente y en pensar que todo siempre tiene un pequeño (o gran) margen de mejora. Es una filosofía que va de dentro a afuera y que todo el personal debe conocer y con el que tiene que estar familiarizado.
La clave es que todo el equipo que trabaja en el spa comience a hacerse preguntas como:
Recepción:
- ¿He atendido bien a este cliente?
- ¿Podría reducir el tiempo de espera en recepción?
- ¿He sido amable?
- ¿He satisfecho todas sus necesidades?
- ¿Podría haberle ofrecido más información?
- ¿He puesto una sonrisa al hablar?
Spa Manager:
- ¿Los protocolos son correctos?
- ¿La carta de tratamientos satisface las necesidades de los clientes del spa?
- ¿El personal está contento?
- ¿Podría hacer algo para mejorar la satisfacción de los clientes y de los empleados?
- ¿Están las instalaciones en buen estado?
- ¿Conozco la opinión de los clientes? ¿Las tengo en cuenta?
Terapeuta:
- ¿Pongo toda mi intención cada vez que realizo un masaje?
- ¿Estoy haciendo un masaje sólo porque es mi trabajo o porque realmente quiero ayudar a resolver un problema?
- ¿El ambiente es el adecuado? ¿Colores, olores, arquitectura, sala, camilla?
- ¿Escucho a los clientes cuando me plantean sus problemas o inquietudes?
- ¿Entiendo lo que siente el cliente cuando hago un masaje? ¿Debería parar, hacer más fuerza, menos fuerza…?
- ¿Veo una cara de felicidad en el cliente cuando he terminado?
En conclusión
En mi opinión, el método Kaizen no es otra cosa que ponerse en el lugar del cliente para revisar todos y cada uno de los procedimientos, prácticas y actitudes para mejorarlos y ponerlos a su servicio.
Dicho más claramente: es la búsqueda incesante de la excelencia. Una excelencia que se traducirá con el paso del tiempo en más satisfacción, mejores críticas y, por supuesto, mejores resultados económicos.
¿Te animas a probarlo?
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